我國各級政府越來越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，國務(wù)院接連出臺加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見，服務(wù)經(jīng)濟(jì)漸漸成為當(dāng)前的熱門話題。服務(wù)業(yè)已從過去的從屬產(chǎn)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排頭兵，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的第三種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是知識技術(shù)和關(guān)系。
隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力的培訓(xùn)。

工具/原料 

· 任何一家商場在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多 企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負(fù)面的影響。其實，作為一個服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對 顧客投訴有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。
· 一種是非常重視，從客服到質(zhì)量部門，再追溯到生產(chǎn)部門，一環(huán)扣一環(huán)，把問題點(diǎn)最終落實到責(zé)任人，讓責(zé)任人進(jìn)行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；
· 另一種是以各種理由進(jìn)行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業(yè)經(jīng)營中最難解決的問題,也是中國企業(yè)從粗放型管理向精細(xì)化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的最大瓶頸。

步驟/方法 

1. 有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應(yīng)該注意：當(dāng)客戶說出他們心中的抱怨時，只要認(rèn)真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜 歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨 與不滿的時候，傾聽者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽，而且只是認(rèn)真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點(diǎn)，使事情更加難以處理。
2. 讓顧客先發(fā)泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3. 確認(rèn)問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情 說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請 問有關(guān)……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。
4. 誠心誠意地道歉
有店主認(rèn)為，不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達(dá)歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。
5. 實實在在解決問題
解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物；如果敷衍 了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。一般來說，如何平息消費(fèi)者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補(bǔ)償之外，還要當(dāng) 著消費(fèi)者的面把投訴意見記錄下來，并對消費(fèi)者表示深深歉意，告訴消費(fèi)者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式，由市場或公司的售后服務(wù)人員再 郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產(chǎn)品請他（她）免費(fèi)使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。

注意事項 

· 沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財富”的機(jī)會，并處理好顧客投訴，爭取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機(jī)和重新樹立企業(yè)形象的機(jī)會！